Jak rozmawiać z Operatorem podczas analizy problemu?

Praktyczne wskazówki, dobre praktyki i narzędzia, które naprawdę działają

Często powtarzamy: najlepsze dane o procesie znajdziesz nie w Excelu, nie w programie, tylko na hali produkcyjnej. A konkretnie – w rozmowie z Operatorem. To właśnie Operator widzi, słyszy i najlepiej rozumie proces. Wie, kiedy maszyna brzmi inaczej, wie, że coś jest dziwniejsze niż zwykle, zanim cokolwiek pokaże SPC. Ale żeby tę wiedzę wydobyć, trzeba umieć z Operatorem rozmawiać i budować kulturę wzajemnego zaufania.

Po co w ogóle rozmawiać z Operatorem?

Operator to świadek problemu, często jako pierwszy zauważa, że coś jest nie tak.

Operator to najlepszy ekspert procesu, tak dokładnie – nie Inżynier, nie Kierownik Produkcji a Operator. Nawet jeśli nie zna się na FMEA, to wie, że jeśli śruba nie siada w otworze, to coś jest nie tak z formą.

Operator to człowiek, który chętnie pomoże, jeśli widzi sens rozmowy i czuje się traktowany z szacunkiem i zaufaniem. Jeśli jednego dnia karzesz pracownika za błąd, który rozpoznałeś jako „błąd ludzki”, a drugiego idziesz przeanalizować z nim proces to nie dziw się, że nie jesteś traktowany jak partner oraz bądź świadomy, że żadnych rzetelnych informacji na pewno nie uzyskasz.

Dobre praktyki rozmowy z Operatorem

ZACZNIJ OD NORMALNEJ, LUDZKIEJ ROZMOWY

Co działa: „Widzę, że coś nie gra z tą partią, możesz mi pokazać, co się dzieje?”

Co nie działa: „Przyszedłem zapytać kto wykonał tą niezgodność”.

OBSERWUJ, NIE OCEŃ

Co działa: „To zawsze tak wyglądało, czy coś się zmieniło?”

Co nie działa: „To nie powinno tak wyglądać”

ZADAWAJ OTWARTE PYTANIA

Co działa: „Jak ustawiłeś maszynę? Co robisz zazwyczaj, żeby dojść do tych parametrów?”

Co nie działa: „Maszyna była dobrze ustawiona?”

DOCENIAJ I DZIĘKUJ

Operator teoretycznie nie musi z Tobą rozmawiać. Nie musi pomagać Ci w Twojej pracy. Jeśli to robi-to buduje z Tobą zaufanie. Podziękuj za jego czas i wiedzę.

Narzędzia, które pomagają w rozmowie

HERCA

To metoda analizy przyczyn źródłowych błędu ludzkiego. Zakłada, że błąd nie jest winą operatora, tylko wynikiem działania systemu, a konkretnie warunków, w jakich działa człowiek. Herca pomaga zidentyfikować dlaczego człowiek popełnił błąd – nie z poziomu winy, tylko przyczyn organizacyjnych.

Zobacz pełny artykuł o HERCA: link

Skorzystaj z gotowego, automatycznego formularza HERCA: link

5W2H – zadaj 7 prostych pytań

What – co się stało?
Where – gdzie?
When – kiedy?
Who – kto zauważył?
Why – dlaczego to problem?
How – jak to się dzieje?
How much – jaka jest skala?

„Co się dokładnie dzieje z tym detalem?”
„Gdzie to pęka? Zawsze w tym samym miejscu?”
„Kiedy to się pojawiło – po której zmianie?”

5xWhy

Używaj tego narzędzia z głową, nie jako przesłuchanie.

O 5WHY przeczytasz tutaj: link1 , link2

Diagram Ishikawy & Burza mózgów

Dobre narzędzia warsztatowe, kiedy chcesz zaangażować Operatorów w analizę – szczególnie przy powtarzających się problemach. Kategorie jak: Człowiek, Maszyna, Metoda, Materiał, Środowisko, Pomiar pomagają uporządkować obserwacje.

Wskazówka: daj Operatorowi marker i zaproś do tablicy. Traktuj jak Ekspertów. Oni mają najwięcej do powiedzenia.

Co przeszkadza w dobrej rozmowie?

Szukasz winnego, nie przyczyny

Czasem nieświadomie wchodzisz na halę z nastawieniem: kto to zrobił? zamiast dlaczego to się wydarzyło?

Skutek jest taki, że Operator odpowiada półsłówkami, przyjmuje postawę obronną. Tym samym tracimy szansę na prawdziwą analizę problemu.

Jak można to zrobić inaczej?

„Zauważyliśmy, że śruba się luzuje -sprawdźmy razem, czy moment dokręcenia, narzędzie, procedura i dostęp do śruby są OK.”

Mówisz językiem tabel, nie procesu

Przychodzisz do Operatora z kartką w ręce i mówisz: „W Excelu widać, że odrzuty są od 6:00 do 10:00, a później nie. Dlaczego?”. Tylko że Operator nie pracuje w Excelu- pracuje z maszyną, która ma zapach, dźwięk, rytm, który zna.

Skutek jest taki, że rozmowa staje się sztuczna, a odpowiedzi- lakoniczne.

Jak można to zrobić inaczej?

„Widzę, że od szóstej coś się zmieniło. Jak wyglądała wtedy praca? Czy coś było inaczej niż zwykle?”

„Te detale zaczęły wyglądać inaczej – możesz pokazać, jak przebiega cykl na maszynie i co robisz przy kontroli?”

Nie słuchasz - tylko czekasz na swoją kolej

Przychodzisz do Operatora z gotową tezą i przyczyną problemu? Tylko odfajkowujesz rozmowę z Operatorem, nie słysząc, co tak naprawdę mówi. W końcu jesteś Inżynierem i znasz podobne problemy. I właśnie dlatego one się wciąż powtarzają.

Skutek tego jest taki, że Operator wyczuwa brak zainteresowania. Przestaje dzielić się obserwacjami, które są kluczowe dla analizy, która w efekcie jest powierzchowna.

Jak można to zrobić inaczej?

Aktywnie słuchaj, nie przerywaj, parafrazuj: „Czyli mówisz, że problem zaczął się po przezbrojeniu?”

Notuj, pokazujesz tym, że to, co mówi Operator, jest dla Ciebie ważne.

„Co masz na myśli, mówiąc, że ‘maszyna się opóźnia’?”

Pytasz „dlaczego zrobiłeś źle?” zamiast „co mogło wpłynąć na to, że tak się stało?”

To subtelna, ale kluczowa różnica. Pytanie „dlaczego zrobiłeś źle” zakłada winę i kieruje rozmowę w stronę obrony. Operator najprawdopodobniej zacznie się usprawiedliwiać.

Skutek tego jest taki, że analiza będzie powierzchowna, skupiona na osobie, a nie na systemie.

Jak to można zrobić inaczej?

„Co mogło wpłynąć na to, że tak się stało?”

„Czy zdarzyło się coś nietypowego w tamtym czasie?”

„Jak zazwyczaj wygląda ten etap i czym różnił się od standardu?”

„Co sprawiło, że ten błąd mógł umknąć? Czy było dużo pracy? Inne priorytety?”

Case study

W firmie produkującej komponenty z tworzyw sztucznych doszło do wzrostu odrzutów -pęknięcia w jednym konkretnym miejscu detalu.

Dane z maszyny? OK.

Materiał? Ten sam co zawsze.

Podejrzenie od razu padło na złe ustawienia.

Operator powiedział: „to zaczęło się po zmianie formy. Ta nowa ma coś w innym miejscu – jakby wypychacz był krótszy”.

Ile zajęłoby Ci przeanalizowanie danych w Excelu, programie, szukanie korelacji i przyczyn zza biurka?

Dzięki rozmowie odkryto, że technik przez pomyłkę zamontował formę z niewłaściwym rdzeniem.

Problem rozwiązany dzięki 5 minutowej rozmowie z Operatorem.

Podsumowanie

W analizie problemów nie chodzi o to, kto zawinił, ale co zawiodło w systemie. Operator jest najbliżej procesu i może dać Ci sygnały, których nie pokaże żaden wskaźnik. Ale tylko wtedy, gdy będzie wiedział, że warto z Tobą rozmawiać.

Dlatego zapamiętaj:
– Słuchaj więcej niż mów.
– Pytaj z ciekawością, nie z oskarżeniem.
– Doceniaj wiedzę praktyczną, to nie Ty tu jesteś Ekspertem od procesu, Inżynierze.